【事例で学ぶ】「不親切な対応をされた」とSNSで拡散すると言われたら?
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2. SNSの影響力を必要以上に怖がらない
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ネット上での影響力を必要以上に怖がって、萎縮することはありません。感情的な言葉で、SNSでのクレーム拡散がいかに企業イメージを損なうかをまくしたてられると、こちらも一刻も早くことを収めなければと焦ってしまいがちです。
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3. はじめの3分は傾聴に専念を
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不誠実な対応をして炎上する方が怖い
ただ、「SNSの影響力を必要以上に怖がる必要はない」とはいえ、クレーム対応をおざなりにしてお客さまに大きな不満を残してしまうと、それが二次クレームとなり、その不手際がSNS上で拡散される可能性も十分にあるということは、注意をすべきです。
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